¿Cómo ganar y retener un cliente?

Por Sergio Salmón.

Todo comienza con un sueño, y cuando se despierta de el, la realidad es mejor que cualquier deseo o situación futura esperada. Si no se pierde la capacidad de soñar, se tendrá siempre la capacidad de seguir creando nuevas oportunidades para probarnos a nosotros mismos nuestro potencial y nuestro cariño por este trabajo.

Existen muchos mas casos de restaurantes que abren y cierran antes de un año, que los que sobreviven y se posicionan en un mercado deseado, de hecho la gran mayoría de ellos no tenían claro a que mercado se dirigían. Para la creación de un concepto que funcione sobre todo en la actualidad, en donde se encuentra tan segmentados y especializados los gustos y preferencias, y considerando la cantidad de lugares que satisfacen las necesidades de estos merados, se vuelve imprescindible el uso adecuado de la mercadotecnia. Hay que reconocer que no es lo único que hay que hacer para que un establecimiento tenga éxito, la constancia, organización, dedicación al producto terminado y en general la aplicación de la calidad total en todos los procesos ayudan más de lo que uno cree.

Imagínense tratar de poner en marcha un establecimiento dirigido a un mercado de hombre de negocios nacionales y extranjeros de alto poder adquisitivo, en una ciudad de 450,000 habitantes, en donde la población económicamente activa no rebasa el 4 %, que es importante a nivel industrial, pero no es la mas importante comparativamente con las ciudades que la circundan a la largo de 250 km a la redonda y que además se encuentra rodeada de competencia, establecimientos de calidad reconocida, probada y posicionada tanto con los comensales locales, regionales y extranjeros. No hay que descartar el elemento fidelidad de los consumidores locales por la marca, que generalmente se incrementan en ciudades chicas y medianas como es el caso.

Lo primero fue definir a través de un estudio de mercado la existencia del mercado meta antes mencionado, y considerar la posibilidad de compartir éste con la competencia existente.

Segundo analizar y poner a prueba las corridas financieras y de estado de resultados necesarias para sostener este tipo de concepto y definir su rentabilidad y su retorno de la inversión.

Tercero conocer sobre el manejo no solo de un establecimiento de estas características, sino conocer la especialidad que se desarrollaría para satisfacer a los consumidores meta, que muchos de ellos son conocedores de la misma y críticos calificados para aceptar o rechazar algo mediocremente realizado.

Aunque se antoja una tarea difícil, no es imposible sobre todo si se le dedica tiempo y amor al trabajo y si hacemos un ejercicio de autocrítica en donde primero reconocemos errores y los corregimos aseguramos la permanencia del negocio.

La adquisición de clientes es relativamente sencilla sobre todo si es una plaza pequeña en donde la expectativa generada por un nuevo establecimiento esta en boca de todos.

Muchos de esos clientes conocían de la trayectoria del empresario por el desarrollo profesional en diferentes establecimientos de renombre en la ciudad de México, lo que daba credibilidad sobre la calidad del negocio en cuestión. Si se considera que hubo un recorrido por la competencia y habiendo identificado las posibles lagunas, tanto en servicio como en calidad de los alimentos, se podría considerar como una ventaja competitiva, ya que el estilo tendría que ser diferente para convencer al mercado existente. Se identificaron los medios publicitarios de la plaza necesarios para hacer llegar el mensaje a los futuros clientes y se concretaron alianzas con los mismos para lograr intercambios publicitarios abaratando costos. Lo más importante de todo fue que lo que se anunciaba era lo que el consumidor recibía, cada visita fue retroalimentación a todos los procesos, para ajustar la calidad esperada y estar por encima de las expectativas de los consumidores.

De esa forma tenia que dejar un buen sabor de boca, hacer llegar un mensaje que no hubieran escuchado antes y que al llegar generaba una sorpresa y un reto para la competencia. Mientras hay clientes hay trabajo, en todos los sentidos, hay que satisfacerlos durante su estancia, no solo con los servicios comunes de los restaurantes, hay que ofrecer servicios complementarios, muchas veces fuera del concepto del establecimiento de alimentos y bebidas, logrando ese nivel de satisfacción y el elemento sorpresa, en donde el cliente siente que recibe mas por lo que paga.

Mientras haya clientes se pueden hacer un sin numero de estrategias para recibir información útil que nos permita llegar a sus casa y oficinas, para comenzar a crear un nivel personal en la relación comensal-restaurante, aquí el establecimiento puede desarrollar la mejor de las publicidades, la mejor de las relaciones públicas, felicitando al cliente por su cumpleaños o aniversario, al enviarle un recordatorio o hasta un certificado de consumo para ser utilizado los próximos 30 días, entre otras. Este tipo de retroalimentación nos permite medir la frecuencia de las visitas y a comenzar a consentir a nuestros clientes,

¿Consentir? si, así es, consentir, si creemos la frase "estas en tu casa" que en este caso se usa frecuentemente, hay que hacerlos sentir en casa, es por esto que la información procesada para reconocer al comensal da frutos inmediatamente, al lograr hacer sentir al comensal reconocido, esperado con gusto por atender sus necesidades. La gran mayoría de los restaurantes se han vuelto impersonales al ser cadena y perder el sentido de que el propietario es el que atiende directamente, ese elemento es difícil de encontrar y si es diferenciador con respecto a la competencia en casi todas las ciudades.

Todo comienza con un sueño, credibilidad, convencer, que lo que se anuncia es lo que el consumidor recibe, estar por encima de las expectativas de los consumidores.

El cliente siente que recibe mas por lo que paga y retroalimentación.